Rozpoczęcie rozmowy z klientem.

          Salon z butami. Sklep ze sprzętem AGD. Księgarnia. Hurtownia z materiałami budowlanymi. Salon samochodowy. Sklep ze sprzętem RTV. Salonik prasowy. Market budowlany. Sklep mięsny. Sklep komputerowy. Wszędzie to samo. „Dzień dobry. W czym mogę pomóc?” Czy wszyscy byli na tym samym szkoleniu? A może nikt na szkoleniu nie był? Ale w to, to ja już nie wierzę, zwłaszcza jeśli mówimy o salonach samochodowych, marketach RTV i AGD, czy dużych sieciach marketów spożywczych.  

          „W czym mogę pomóc?” Pytanie tak schematyczne, tak przewidywalne, tak nawykowe, że aż… nudne. No oczywiście, że jest trafne co do istoty. Czasem nawet widuje się koszulki u sprzedawców z napisem typu „jestem tu by pomóc”. Ale wpadając w schemat już na początku handlowiec traci szansę bycia innym, bycia oryginalnym, bycia miłym, bycia nieszablonowym. Jest często tak samo jak wszędzie… pomocny na siłę. Koło nosa przechodzi mu możliwość wywołania uśmiechu u klienta, zrobienia na nim miłego pierwszego wrażenia, rzeczywistego zainteresowania się jego oczekiwaniami, a w efekcie zapamiętania „tego” handlowca z „tego” sklepu.  Z dużym prawdopodobieństwem wysnuć można wniosek, że taka nudna rozmowa, jak kilkanaście innych, zaciera się w pamięci potencjalnego klienta dość szybko. Nie znaczy to jednak, że pytanie to należy wykasować ze swojej pamięci.  To w sumie dobre pytanie, ale zadane powinno być w kontrolowanej sytuacji. Czasem rzeczywiście może być to pierwsze zdanie wypowiedziane przez sprzedawcę, czy pracownika firmy.  Gdy dzwonię do biura obsługi klienta mojego operatora sieci telefonicznej z konkretnym pytaniem, albo do serwisu samochodowego aby umówić się na naprawę usterki to nie razi mnie powitanie typu „Dzień dobry. Imię i Nazwisko. W czym mogę pomóc?” Często jednak przy bezpośrednim kontakcie ze sprzedawcą działa ono na klientów jak „płachta na byka”. Klient już na początku jest traktowany schematycznie, a nie indywidualnie. Zwłaszcza jak w jednym sklepie takie pytanie zada mu się trzy, cztery razy pod rząd.

          Zdarzają się oczywiście inne sytuacje. Na przykład pytanie rozpoczynające rozmowę może nie być zadawane w ogóle. Rozmowy może nie być w ogóle. Wszedłem kiedyś do jednego sklepu z materiałami budowlanymi, w którym wiedziałem, że jest pewne specjalistyczne narzędzie, którego szukałem. Lubię rzemiosło. Lubię narzędzia, zwłaszcza te ręczne. Podszedłem do regału z narzędziami i po chwili odszukałem to, które mnie interesowało. Wziąłem je do ręki i zważyłem w dłoni. Pasowało mi. Ale nie obyło się bez przejrzenia innych narzędzi pod kątem przydatności. Przed regałem spędziłem jakieś dziesięć, może piętnaście minut biorąc do ręki kilka kolejnych narzędzi. W salonie sprzedaży było czworo handlowców. Obok regału, przed którym stałem, były drzwi na zaplecze, przez które dwa razy ktoś wyszedł zrobić sobie kawę, przechodząc tuż za moimi plecami. Byłem jedynym klientem. Można by powiedzieć, że układ sił wynosił cztery do jednego. Jednak nikt się mną nie zainteresował. Nikt, mimo nawiązania przeze mnie kontaktu wzrokowego nie podszedł spytać „czego ty człowieku od nas dzisiaj chcesz?” Narzędzie mogłem bez problemu wynieść i też by tego nikt nie zarejestrował. Nie kupiłem go. Wyszedłem niezauważony i w sumie zadziwiony. Nie dopominałem się interakcji z handlowcami, bo od pewnego momentu świadomie „poszedłem na czekanie”, zrobiłem doświadczenie na żywym organizmie. Ile można czekać? Czasem długo jak się okazuje. Zakupu dokonałem po prostu przez Internet w innym sklepie. Co się wydarzyło? Prawdopodobnie człowiek, który stał przed regałem z narzędziami został oceniony (to też część gry handlowej), a w zasadzie wyceniony. Tyle, że w nieodpowiednim momencie. Narzędzia ręczne to jakieś kilkadziesiąt, czasem kilkaset złotych. Niewielki utarg, mały zysk i znikoma prowizja. A jesteśmy w hurtowni między innymi z pokryciami dachowymi, gdzie faktury opiewają powiedzmy na dziesięć, dwadzieścia, pięćdziesiąt tysięcy czasem. Nie chciało się po prostu ruszyć z miejsca. Klient przed regałem z narzędziami najwyraźniej nie był wart zainteresowania. Ale takie potraktowanie klienta to znacznie gorzej niż szablonowe i nudne „w czym mogę pomóc?”, tym bardziej, że przecież nikt nie wie jakie są jego zamiary i plany co do ilości gotówki jaką jest skłonny zostawić w kasie. Nikt nie wie czy klient będzie tu wracał po inne zakupy. Stracono nie tylko tego pojedynczego klienta, stracono szansę „polecania”.

          Ale „obsługa klienta” to temat rzeka, z którym często borykają  się uczestnicy na różnych szkoleniach, niekoniecznie dotyczących samej obsługi klienta. To temat, który poruszę jeszcze  w kilku miejscach. Tu koncentrujemy się jedynie na jednym małym detalu. Pozwolę sobie jeszcze na małą dygresję. Na szkoleniach wykorzystuję czasem ten zwrot (Dzień dobry. W czym mogę pomóc?) do zauważenia pewnej schematyczności i rutyny w jaką wpada sprzedawca, który to zwrot wywołuje u uczestników szkolenia uśmiech graniczący czasem z drwiną.  Tymczasem sami uczestnicy szkoleń także mają swoje „schematy” - tyle, że ich nie zauważają. Nie pomylę się jak stwierdzę, że wszyscy mamy jakieś schematy i ich nie zauważamy.

          Wróćmy jednak do rozpoczęcia rozmowy z klientem.  Pierwszej z nim wymiany zdań. Pierwszego kontaktu. Spróbujmy teraz odrzucić schematy. Spróbujmy podejść do tego nieszablonowo. Poproszę Cię za chwilę o odrobinę kreatywności. Wyobraź sobie, że jesteś na swoich branżowych targach. Jesteś w zespole obsługującym stoisko. Macie kilka, może kilkanaście produktów w różnych kształtach, kolorach i wielkościach. Masz przed sobą dziesięciu klientów, którzy przyglądają się waszym produktom. Każdy z tych klientów jest inny. Jest kobieta, jest mężczyzna, jest osoba starsza, jest osoba młoda, jest luzak w wytartych jeansach i sztywniak w garniturze z teczką i… parę innych osób. Zadanie polega na tym, aby z każdym z nich rozpocząć rozmowę zupełnie inaczej i nie powtórzyć się. Dodatkową trudność niech stanowi skłonienie klienta do szczerego uśmiechu w pierwszym wypowiedzianym przez niego zdaniu. No niech będzie w drugim.  Chcesz zapewne odpowiedzi jak to zrobić. Nie udzielę jej tutaj. Byłoby za łatwo. Chcę Cię jednak zainspirować do przemyśleń, do analizy różnych sytuacji, poprosić o odrobinę odwagi i o działanie. A jak Czytelniku pomyślisz, zastanowisz się i sam dostrzeżesz możliwości, to wówczas  „to” będzie już Twoje na zawsze. Podpowiem jednak jak samodzielnie odkryć  tę w sumie prostą metodę.

          Powiedzmy, że na stoisku pojawia się elegancka kobieta z pięknymi rudymi włosami i nienagannym makijażem. Ubrana jest w długi płaszcz w kolorach ciepłych brązów. Przygląda się z pewnym zainteresowaniem powiedzmy dużemu produktowi w kolorze zielonym. Albo małemu w czarnym opakowaniu. Podchodzisz do niej i teraz „stop klatka”. Jak zaczniesz rozmowę? „Dzień dobry. W czym mogę pomóc?”

          No i może jeszcze jedna sytuacja. Na stoisku z bardzo nowoczesnymi i drogimi urządzeniami służącymi do zainstalowania w domu pojawiło się małżeństwo z dwójką małych dzieci. Przyglądają się opisowi technicznemu. Nie mogli przegapić wysokiej ceny, bo znajduje się ona tuż obok parametrów technicznych. Zbliżasz się do nich i teraz też „stop klatka”. Jak zaczniesz rozmowę? „Dzień dobry. W czym mogę pomóc?”

          Daj spokój. Nie idź na łatwiznę. Tutaj podpowiem. Pomyśl tak: przecież…  nie ja jestem tutaj najważniejszy, czy najważniejsza.

Przemysław Spych